LA CERTIFICATION ISO 9000 : 2000 - Témoignage client : la société CEIS
La certification dans le métier de l'Intelligence Economique et Stratégique
Interview de Mme Chitsavanh BRENOT, Responsable Qualité, société CEIS
La Compagnie Européenne d'Intelligence Stratégique est une société anonyme qui a été créée fin 1997 dans le secteur très particulier de l'Intelligence Economique. Elle s'est positionnée sur les métiers de l'analyse stratégique intra et intersectorielle et des études prospectives (Défense, Technologies Avancées, …) apportant ainsi une vision élargie à ses clients sur leur environnement stratégique et opérationnel.
Son cœur de métier repose véritablement sur la maîtrise du cycle de vie de l'Information avec une équipe pluridisciplinaire de consultants spécialisés par pôle de compétences et des outils informatiques spécifiques dédiés (Owl Desk, Owl Sem, méthode Omégas). Aujourd'hui, elle compte une trentaine de consultants dont une vingtaine à Paris.
Afaqnews : Quelles ont été vos motivations pour entreprendre une démarche de certification ISO 9001 : 2000 ?CB : L'idée de nous lancer dans une démarche de certification s'est imposée très rapidement. Nous devions capitaliser notre savoir-faire et en assurer une parfaite maîtrise dans un souci de transparence et de traçabilité des informations que nous traitons vis-à-vis de nos clients. Il était ensuite logique de choisir le leader de la certification, en l'occurrence AFAQ, pour répondre à l'ambition de notre démarche.
Afaqnews : Comment avez-vous mis en oeuvre votre démarche ?CB : Début 2001, la CEIS s'est engagée dans une démarche qualité dans le but d'optimiser ses process et surtout d'étendre les meilleures pratiques métier au sein de son équipe :
- par la recherche de synergies et l'optimisation des ressources,
- afin de rester à l'écoute de ses clients,
- afin d'anticiper leurs besoins sur un marché en pleine croissance.
Nommée responsable qualité, et formée parallèlement par une société extérieure, j'ai mené l'implémentation de la démarche qualité ainsi que la mise en place de notre SMQ en un an : constitution de l'ensemble de notre documentation, actions de sensibilisation et élaboration des référentiels qualité par rapport aux exigences de la norme mais aussi et surtout par rapport à celles qui sont propres à notre métier.
Afaqnews : Quelles difficultés avez-vous rencontrées ? Comment les avez vous surmontées ?CB : D'ordre conceptuel notamment : peu de références disponibles et d'exemples dans le secteur, ce qui nous a poussé vers une réflexion très introspective de notre métier, totalement en mouvance (une norme expérimentale dans le domaine de la veille avait été élaborée par l'Afnor : XP 50 – 053). D'autre part et comme dans beaucoup de sociétés de services, la sensibilisation à la qualité a été longue parce qu'une telle démarche a un coût direct mais n'engendre des bénéfices que de façon globale sur l'organisme donc moins visible en terme financier. Le retour sur investissement se fait sur plusieurs années.
Afaqnews : En quoi votre certification impacte-t-elle les relations avec vos parties prenantes ?CB : Premièrement, la certification est un « label » qui nous a permis de nous démarquer des autres concurrents. Elle donne une plus grande « crédibilité » à un métier mal connu puisque nous ne sommes ni cabinet conseil, ni société de services au sens classique du terme. En effet, notre force réside dans la façon dont nous traitons les informations en toute confidentialité pour le compte de nos clients mais toujours avec une grande déontologie et un esprit critique très aiguisé.
Deuxièmement, le système qualité nous permet de nous motiver sur nos processus en interne afin de rester à l'avant-garde dans les domaines qui nous concernent. Nos relations avec nos clients s'en trouvent forcément améliorées en permanence : plus qu'à leur écoute, il nous arrive souvent d'être à l'amont de leurs préoccupations.
Enfin, c'est une démarche qui nous pousse toujours vers une remise en question de nos acquis et nous donne l'impression finalement que nous avons instauré une sorte d'organisation apprenante au sens collectif mais également avec un espace d'initiatives individuelles important.
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