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Témoignage de Certifiés : TTC MALO - Groupe Chimirec
La société TTC MALO est spécialisée dans la prise en charge des Déchets Industriels Dangereux. Elle s'est engagée dans une démarche QSE et a obtenu la trible certification en juillet 2004.
AN. : Quelles ont été vos motivations pour entreprendre une démarche de certification
Vincent TUCCI - Directeur de TTC MALO «TTC est une entreprise qui a hérité d'une forte culture orale : il ne fallait pas que le savoir se dilue avec le temps. Il fallait donc traduire par des « documents qualité » notre
savoir-faire.
Certains clients nous exprimaient aussi leur volonté de travailler avec des prestataires pouvant leur garantir une qualité de service …. être partenaire de clients certifiés nous obligent à aller de l'avant et à rentrer dans une démarche d'amélioration continue, sinon les marchés peuvent nous échapper.
J'ai pensé qu'il était préférable d'opter pour les trois référentiels simultanément du fait de leurs plages communes.»
AN. : d'après vous, quels sont les enjeux d'une démarche de certification pour les organisations de votre secteur ?
Vincent TUCCI - Directeur de TTC MALO « Cette démarche est un formidable challenge qui permet de faire des progrès significatifs dans les différents secteurs concernés par la certification et de renforcer la cohésion interne de l'entreprise par une implication de l'ensemble des acteurs. »
A.N. : Comment avez-vous mise en oeuvre votre démarche ?
Karine THIRION (ex-responsable QES de TTC MALO)
« Tout d'abord en décrivant l'existant : décrire les procédures de travail, les processus, les postes, pour pérenniser le savoir-faire de l'entreprise.
J'ai dû aussi développer les outils nécessaires à l'amélioration continue : un programme d'actions mobilisateur, des objectifs pour chaque processus, … Il fallait pour cela déterminer les points faibles de l'entreprise en matière de qualité d'environnement et de sécurité pour choisir les objectifs les plus pertinents.
J'ai essayé enfin de « communiquer, convaincre et faire adhérer » : c'est un travail de chaque instant. Les informations peinent quelquefois à remonter : il faut vraiment bien gérer, traiter et encourager les remontées d'informations pour que la démarche soit pérenne. » Jean-Marc GRANIER (responsable DIS/DTQD et responsable laboratoire)
« Il a fallu tout d'abord formaliser les pratiques de notre activité et répertorier les écarts par rapport à la législation (stockage, installation…) pour les corriger. Dans un deuxième temps, on a créé des enregistrements et des indicateurs afin de mieux suivre notre évolution.
Les procédures, les instructions, les consignes ont permis de mieux formaliser les interactions entre les différents services. C'est dans le cadre de cette amélioration continue que nous avons travaillé d'une part, sur l'impact de notre activité sur l'environnement et d'autre part sur la sécurité du personnel et du matériel. Je pense que de ce point de vue là, la démarche nous a beaucoup apporté. »
AN : Quelles sont les retombées escomptées ou effectives de votre démarche ?
Vincent TUCCI - Directeur de TTC MALO « La première, et non des moindres, a été l'amélioration des installations et la mise en conformité réglementaire.
Nous nous sommes aussi nettement améliorés en matière d'organisation : clarification du périmètre des postes de travail, définition des responsabilités,…
L'intégration des parties intéressées a permis de montrer que TTC MALO était une entreprise citoyenne et impliquée : notre crédibilité en a été renforcée.
Les conditions de travail ont également fait des progrès significatifs et les accidents de travail ont baissé de manière spectaculaire : l'implication accrue des salariés et la prévention ont porté leurs fruits.» Jean-Claude KRUGER (Opérateur assainissement)
« Les conditions de travail se sont significativement améliorées par la mise en place d'équipements nouveaux. Le système de remontée d'informations permet d'attirer l'attention de la direction sur nos difficultés, donc de progresser régulièrement.
Les analyses faites au cours de la démarche ont mis en exergue nos lacunes et nous ont fait prendre conscience des progrès à faire. La formation est aussi un point fort de cette démarche, elle nous permet de mieux connaître nos matériels, de mieux cerner les risques liés à notre métier, de plus satisfaire nos clients.
AN : Quelle difficultés avez vous rencontrées ? Comment les avez vous surmontées ?
Vincent TUCCI - Directeur de TTC MALO « Nous avons dû faire face à la résistance au changement, réaction somme toute assez classique qAFNOR Normalisationd on amène denouveaux concepts, de nouvelles façons de penser ou de travailler : faire évoluer les mentalités pour instaurer l'amélioration continue dans une entreprise n'est pas une mince affaire.
Il a fallu améliorer la communication interne et trouver l'organisation optimale pour mener la démarche : des réunions périodiques nous ont permis de faire régulièrement le point sur nos avancements respectifs. »
A.N. : Comment envisagez vous l'avenir ? Que faites-vous pour pérenniser la démarche ?
Jean-Yves LE DLUZ (responsable QES et adjoint de Direction)
« Dans un premier temps, je contrôle régulièrement la mise en application des procédures.
Jour après jour, je démontre le bien-fondé de cette démarche en apportant une réponse à chaque demande, ce qui permet de motiver les « opérationnels ». J'exploite soigneusement les remontées d'informations. J'organise régulièrement des réunions de sensibilisation mettant en exergue nos améliorations, nos points perfectibles et surtout j'encourage les salariés à faire vivre la démarche en se l'appropriant.
Je travaille en étroite collaboration avec les « pilotes de processus » qui sont les relais indispensables pour pérenniser notre démarche d'amélioration continue.
Cette démarche dévoreuse de temps nécessite un suivi régulier car la mise à jour des procédures, des instructions et autres sont impératives pour améliorer jour après jour nos actions. Ce n'est certes pas une tâche facile, mais le résultat est au rendez-vous. » Nous remercions Ms TUCCI, LE DLUZ, KRUGER et Mme THIRION pour leur témoignage.
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